ফেসবুক পেজ একটু বড় হলেই ইনবক্সে একটি পরিচিত দৃশ্য দেখা যায়। দাম কত? ডেলিভারি চার্জ কত? ঢাকার বাইরে দেন? কত দিনে পাব? একই পাঁচ-ছয়টি প্রশ্ন দিনে বহুবার আসে। রাতে প্রশ্ন এলে সকালে উত্তর দিতে দিতে ক্রেতা অন্য পেজে চলে যান।
এই সময় অনেকে ভাবেন, একটি বট বসিয়ে দিলে সব সমস্যা মিটে যাবে। বট সত্যিই সাহায্য করতে পারে। কিন্তু ভাবনাচিন্তা ছাড়া বসানো বট উল্টো ক্ষতি করে: ভুল উত্তর দেয়, ক্রেতাকে একই জায়গায় ঘোরায়, আর মানুষ বিরক্ত হয়ে চলে যান। তাই বট বানানোর আগে কিছু সিদ্ধান্ত নিতে হয়। এই লেখায় সেই প্রস্তুতির কথা।
উদাহরণ: একটি মোবাইল অ্যাকসেসরিজের পেজ
ধরুন, "চার্জ পয়েন্ট" নামে একটি কাল্পনিক পেজ ঢাকা থেকে মোবাইলের কভার, চার্জার ও হেডফোন বিক্রি করে। দুজন মিলে পেজ চালান। প্রতিদিন অনেক মেসেজ আসে, যার বেশির ভাগই একই ধরনের প্রশ্ন। তাঁরা একটি FAQ বট বসানোর কথা ভাবছেন।
আগে বুঝুন: বট দুই রকম
"বট" বলতে দুই ধরনের জিনিস বোঝানো হয়, আর পার্থক্যটা গুরুত্বপূর্ণ।
নিয়মভিত্তিক বট: ক্রেতা কয়েকটি বোতাম দেখেন, যেমন "ডেলিভারি", "পেমেন্ট", "ফেরত নীতি"। যেটিতে চাপেন, তার জন্য আগে থেকে লেখা উত্তর আসে। বট এর বাইরে কিছু বলে না। এটি সহজ, নিয়ন্ত্রিত এবং ভুল করার সুযোগ কম।
AI চালিত বট: ক্রেতা নিজের ভাষায় যা খুশি লিখতে পারেন, আর বট AI দিয়ে উত্তর তৈরি করে। এটি বেশি স্বাভাবিক লাগে, কিন্তু ঝুঁকিও বেশি। AI এমন কথাও বলে ফেলতে পারে, যা আপনার দোকানের নিয়ম নয়।
নতুনদের জন্য পরামর্শ: নিয়মভিত্তিক বট দিয়ে শুরু করুন। এতে আপনি জানেন বট ঠিক কী বলবে। অভিজ্ঞতা হলে পরে AI যোগ করার কথা ভাববেন।
ধাপ ১: প্রশ্নের তালিকা বানান, আসল ইনবক্স থেকে
অনুমান করে প্রশ্ন ঠিক করবেন না। গত দুই সপ্তাহের ইনবক্স খুলে দেখুন মানুষ আসলে কী জিজ্ঞেস করেছেন। একটি কাগজে দাগ কেটে গুনুন কোন প্রশ্ন কতবার এসেছে।
সাধারণত দেখা যায়, অল্প কয়েকটি প্রশ্নই বেশির ভাগ মেসেজের কারণ। সেই কয়েকটিই আপনার বটের কাজ। বাকি সব মানুষের জন্য থাক।
প্রশ্নগুলো গোছাতে AI-এর সাহায্য নিতে পারেন। তবে ইনবক্সের মেসেজ হুবহু পেস্ট করবেন না, কারণ সেখানে ক্রেতার নাম, নম্বর, ঠিকানা থাকে। প্রশ্নগুলো নিজের ভাষায় লিখে দিন:
আমার পেজে মোবাইল অ্যাকসেসরিজ বিক্রি হয়। ইনবক্সে সবচেয়ে বেশি আসা প্রশ্নগুলো নিচে দিলাম। এগুলোকে চার থেকে ছয়টি বিষয়ে ভাগ করো এবং প্রতিটি বিষয়ের জন্য একটি ছোট বোতামের নাম প্রস্তাব করো, তিন শব্দের মধ্যে।
ধাপ ২: উত্তর লিখুন, ছোট ও নির্ভুল
প্রতিটি প্রশ্নের উত্তর আগে থেকে লিখে রাখুন। মেসেঞ্জারে লম্বা লেখা কেউ পড়েন না, তাই দুই থেকে চার লাইনে রাখুন।
উত্তরের তথ্য আপনাকেই দিতে হবে। AI শুধু ভাষা গুছিয়ে দেবে:
নিচের তথ্য ব্যবহার করে প্রতিটি প্রশ্নের জন্য মেসেঞ্জারে পাঠানোর মতো ছোট উত্তর লেখো। প্রতিটি দুই থেকে চার লাইন, ভদ্র ও সহজ বাংলায়। আমি যে তথ্য দিইনি, তা বানাবে না। তথ্য: ঢাকার ভেতরে ডেলিভারি এক থেকে দুই দিনে, ঢাকার বাইরে তিন থেকে চার দিনে। ক্যাশ অন ডেলিভারি আছে। পণ্য হাতে পেয়ে নষ্ট পেলে সাত দিনের মধ্যে বদলে দেওয়া হয়।
দামের মতো যে তথ্য ঘন ঘন বদলায়, তা বটের উত্তরে না রাখাই ভালো। বট পুরোনো দাম বললে ক্রেতার সাথে ঝামেলা হবে। তার বদলে বট বলুক, "দাম জানতে পণ্যের নাম লিখুন, আমাদের একজন জানাবেন।"
ধাপ ৩: বট কী করবে না, তা ঠিক করুন
এটিই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সিদ্ধান্ত। বটের একটি পরিষ্কার সীমা থাকা দরকার। "চার্জ পয়েন্ট"-এর বেলায় সীমাটি হতে পারে:
বট করবে:
- ডেলিভারি, পেমেন্ট ও বদলের নিয়ম জানানো
- দোকানের খোলা থাকার সময় বলা
- অর্ডার করার পদ্ধতি বুঝিয়ে দেওয়া
বট করবে না:
- অর্ডার নিশ্চিত করা
- দাম নিয়ে দরদাম
- অভিযোগের সমাধান
- কোন ফোনে কোন চার্জার মানাবে, এমন কারিগরি পরামর্শ
- টাকা ফেরত বা লেনদেন-সংক্রান্ত কিছু
শেষ তালিকার কাজগুলোতে ভুল হলে ক্ষতি বড়। ভুল চার্জারের পরামর্শে কারও ফোন নষ্ট হতে পারে। এসব মানুষের হাতেই থাকুক।
ধাপ ৪: মানুষের কাছে যাওয়ার রাস্তা রাখুন
খারাপ বটের সবচেয়ে বড় লক্ষণ হলো, ক্রেতা আটকে যান। তিনি যা-ই লেখেন, বট একই মেনু দেখায়। এর চেয়ে বিরক্তিকর কিছু নেই।
তাই প্রতিটি ধাপে একটি বোতাম রাখুন: "একজনের সাথে কথা বলুন।" সেখানে চাপলে বট থেমে যাবে এবং জানাবে কখন উত্তর পাওয়া যাবে।
আমাদের একজন আপনার মেসেজ দেখবেন। আমরা সকাল দশটা থেকে রাত দশটা পর্যন্ত উত্তর দিই। এর মধ্যে আপনার প্রশ্নটি লিখে রাখতে পারেন।
এই বার্তায় একটি সৎ প্রত্যাশা তৈরি হলো। ক্রেতা জানেন রাত দুটোয় উত্তর আসবে না। আর যে সময়ের কথা বলেছেন, সেই সময়ে সত্যিই উত্তর দিন।
বট যে প্রশ্ন বুঝতে পারে না, সেখানেও একই পথ: "দুঃখিত, এটি আমি বুঝিনি। আমাদের একজন শিগগিরই উত্তর দেবেন।" বট যেন কখনো না বুঝে একটি উত্তর বানিয়ে না দেয়।
ধাপ ৫: শুরুতেই বলুন এটি বট
প্রথম বার্তায় পরিষ্কার জানান যে ক্রেতা একটি স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার সাথে কথা বলছেন।
আসসালামু আলাইকুম! এটি চার্জ পয়েন্টের স্বয়ংক্রিয় সহায়িকা। সাধারণ প্রশ্নের উত্তর এখানেই পাবেন। নিচের বিষয়গুলো থেকে বেছে নিন, অথবা "একজনের সাথে কথা বলুন" চাপুন।
বটকে মানুষের নাম দিয়ে মানুষ হিসেবে চালানো ঠিক নয়। ক্রেতা পরে বুঝতে পারলে ঠকেছেন মনে করেন। সৎভাবে জানালে বরং ভরসা বাড়ে।
ধাপ ৬: নিজে ভেঙে দেখুন
চালু করার আগে নিজে এবং পরিচিত দু-তিনজনকে দিয়ে বটটি পরীক্ষা করান। তাঁদের বলুন যেভাবে খুশি ব্যবহার করতে, এমনকি উল্টোপাল্টা লিখতেও। দেখুন:
- প্রতিটি বোতাম ঠিক উত্তর দিচ্ছে তো?
- এমন কোনো জায়গা আছে কি, যেখান থেকে বের হওয়ার পথ নেই?
- "একজনের সাথে কথা বলুন" সত্যিই কাজ করছে তো?
- বাংলা লেখা ফোনে ঠিকভাবে দেখাচ্ছে তো?
চালু হওয়ার পর প্রথম সপ্তাহে প্রতিদিন কথোপকথনগুলো দেখুন। কোথায় মানুষ আটকাচ্ছেন, কোন প্রশ্ন তালিকায় ছিল না, তা বোঝা যাবে। সেই অনুযায়ী উত্তর ও বোতাম ঠিক করুন।
প্ল্যাটফর্মের নিয়ম ও ক্রেতার তথ্য
- মেসেঞ্জারে স্বয়ংক্রিয় বার্তা পাঠানোর ব্যাপারে প্ল্যাটফর্মের নিজস্ব নিয়ম আছে, এবং সেগুলো বদলায়। বট চালুর আগে বর্তমান নিয়ম নিজে পড়ে নিন।
- যাঁরা চাননি, তাঁদের কাছে প্রচারের বার্তা পাঠাবেন না।
- বটের মাধ্যমে নেওয়া নাম, নম্বর ও ঠিকানা যত্নে রাখুন, এবং যা দরকার নেই তা চাইবেন না।
AI কখন যোগ করবেন
নিয়মভিত্তিক বট কয়েক মাস ভালোভাবে চলার পর আপনি হয়তো চাইবেন ক্রেতা নিজের ভাষায় প্রশ্ন করুন। তখন AI যোগ করা যায়, তবে শর্ত দিয়ে: AI শুধু আপনার লেখা উত্তরের তালিকা থেকে উত্তর দেবে, তালিকায় না থাকলে মানুষের কাছে পাঠাবে, এবং অর্ডার বা টাকার কোনো সিদ্ধান্ত নেবে না। এই সীমাগুলো ঠিকভাবে বসানো এবং পরীক্ষা করাটাই আসল কাজ।
আজই চেষ্টা করুন
- গত দুই সপ্তাহের ইনবক্স দেখে সবচেয়ে বেশি আসা পাঁচটি প্রশ্ন বের করুন।
- প্রতিটির জন্য দুই থেকে চার লাইনের উত্তর লিখে নিজে যাচাই করুন।
- দুটি তালিকা লিখুন: বট কী করবে, আর কী করবে না।
এই তিনটি কাজ শেষ হলে বট বানানোর টুল খুলুন। তখন আপনি জানবেন কী বানাচ্ছেন এবং কেন, আর বটটি ক্রেতার সময় বাঁচাবে, নষ্ট করবে না।
